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Möglichst gut getarnt: immer mehr Hoteliers setzten anonyme Tester ein

Irgendetwas muss diesmal schief gelaufen sein: Vier Dutzend Kellner mit weißen Handschuhen stehen am roten Teppich Spalier, Blumen-Deko säumt das Portal. Der Hoteldirektor hat sein Sonntagsstrahlen aufgesetzt und stürzt aufgeregt dem älteren Herren entgegen, der gerade etwas irritiert in der Hotelvorfahrt aus seiner Limousine klettert, und die versammelte Kellnerschar steht stramm: Ankunft eines Hoteltesters bei einem Fünf-Sterne-Haus von „Leading Hotels“ in China, der viel lieber unerkannt geblieben wäre. Offenbar hat es mit Geheimhaltung und Anonymität nicht so recht geklappt, und ganz sicher wollte der Direktor nur den besten Eindruck hinterlassen. Tatsächlich hat der Vorfall dazu geführt, dass die Inspektoren von Leading Hotels seitdem wesentlich geheimer reisen…

Nicht immer ist es so schlimm: Alte Bettlaken, Schimmel im Kühlschrank. Die Hoteltester decken gravierende Mängel auf. (c) Sat.1

Immer mehr Hotels in aller Welt lassen sich inzwischen zumeist zweimal im Jahr von Hoteltestern überprüfen. Das macht nur Sinn, wenn niemand vorgewarnt ist.

Dabei wechseln die zumeist männlichen Kontrolleure ihre Identitäten so oft wie manch ein Geheimagent, reisen mal im dunklen Anzug, mal im Hawaiihemd, gaukeln mal die Geschäftsreisenden-, mal die Urlauberperspektive vor, bleiben meist zwei, nie länger als drei Nächte und füllen während des Aufenthalts bis zu 1.500 Punkte umfassende Checklisten akribisch genau aus.

„Wir checken immer unter falschem Namen ein“, erzählt Karl Kadner, der ein Team aus Hoteltestern führt. „Das funktioniert überall dort, wo kein Pass vorgelegt werden muss. Darüberhinaus führen wir ganz genau Buch, wer von uns wann unter welchem Namen und mit welchem Fahrzeug schon mal im entsprechenden Hotel abgestiegen ist. Was die Camouflage angeht, ist alles denkbar – außer der angeklebte Schnäuzer: Drei- oder Fünf-Tage-Bart, Brille, Käppi und Kleidung verändern bereits stark. Sollte ein Tester dennoch das Gefühl haben, aufgeflogen zu sein, checkt er verfrüht aus. Und nach Möglichkeit noch am selben Tag reist eine andere Person an und beginnt den Test aufs Neue.“

Tatsächlich fliegen verkappte professionelle Tester nahezu nie auf, und nichtmal der Direktor wird zuvor über den Besuch informiert. Erst beim Auschecken gibt sich der „Mystery Guest“ zu erkennen und trifft sich mit der Führungsriege des jeweiligen Hotels zu einem ersten Gespräch über seine Eindrücke und Testergebnisse. Sein schriftliches Gutachten -bis zu 150 Seiten stark- reicht er wenig später nach.

Zwischen 1.800 und 5.000 Dollar kostet so eine Expertise im Bereich der internationalen Vier- und Fünf-Sterne-Hotellerie meist – Auswertung und Abschlussbesprechung inklusive, während sämtliche Reisespesen des „Mystery Guest“ extra gehen. Als Tester verpflichtet werden meist renommierte Beratungsunternehmen, die sich auf dieses Geschäft spezialisiert haben – unter ihren Mitarbeitern oft ehemalige Hoteldirektoren. Als Neuling oder gar als Quereinsteiger in diesem Bereich Fuß zu fassen, ist schwierig: Geschäftsbeziehungen sind vielfach über Jahre gewachsen und beruhen auf einem besonderen Vertrauensverhältnis. Sie leben von der Diskretion. Jeder einzelne Tester muss einschlägige Qualifikation mitbringen: „Er muss auf eine fundierte Hotelausbildung und/oder einen langen Erfahrungsschatz in der Hotellerie zurückblicken und sollte mindestens drei bis fünf Jahre wiederum zumindest auf Abteilungsleiterebene im Hotel gearbeitet haben“, findet Karl Kadner. „Er braucht ein sehr gutes Verständnis für Produkt- und Dienstleistungsqualität, gute Beobachtungsgabe und das Talente, die Eindrücke richtig zu Papier zu bringen.“

Auch die Reservierungszentralen werden mehrmals im Jahr von Test-Anrufern detailliert unter die Lupe genommen. Am Ende steht immer eine haarkleine Auswertung mit Erarbeitung konkreter Verbesserungsmöglichkeiten. Derselben Philosophie folgt Kadner: „Bei unseren Ergebnissen geht es um konstruktive Kritik ohne verletztendes Beiwerk. Es geht dabei nicht um Schlagzeilen, sondern um Produktverbesserungen. Wir erlauben uns nicht, reißerisch zu sein, sondern sind sehr sachlich – und dabei völlig ungeschminkt. Alle unsere Tester sind aus der Hotellerie, haben solche Quality Audits schon in umgekehrter Rollenverteilung erlebt und wissen, dass es der Sache nichts bringt, persönlich zu werden.“

Originell wird es, wenn ein vermeintlicher Hotel-Inspektor enttarnt wird – so geschehen vor einiger Zeit im Restaurant eines Steigenberger-Hauses: Der Kellner glaubte, in einem Gast einen Tester wiedererkannt zu haben, informierte hinter vorgehaltener Hand Koch und Kollegen und lief zur Hochform auf. Der Gast genoss die entgegengebrachte Fürsorge sichtlich. Der tatsächliche Tester saß währenddessen unbemerkt, aber sehr amüsiert am Nebentisch, machte sich Notizen und setzte seinen Restaurant-Check fort…

Text: Helge Sobik © 2009, dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt