Das Hotel als Kaufhaus - Tee und Marmelade, Bettwäsche und Möbel mit und ohne Hotel-Logo: wie Gäste sich ihre Herbergen nach hause holen können.

Die Möbeltischler auf der indonesischen Insel Lombok haben gut zu tun, zimmern edle Truhen und Kommoden, stilvolle Schränkchen, eindrucksvolle Esstische, drechseln Stuhlbeine, bauen ganze Betten zusammen – alles im Auftrag des The Oberoi Lombok.

Für 39 US $ gibt es die Peninsula X.O. Chilli Sauce - über 76 Millionen (!) US-Dollar Umsatz macht die Peninsula Group damit im Jahr.

Dabei ist das Fünf-Sterne-Resort längst vollständig eingerichtet und leidet weder im Übermaß an Schwund noch an Zerfall des Inventars. Die Tischler haben so viel zu tun, weil den Gästen die Einrichtung so gut gefällt – und sie das Mobiliar ihres Zimmers auf dem Umweg über das Hotel für zuhause ordern und sich nach Übersee liefern lassen. Ein Trend, der weltweit um sich greift: das Hotel als exklusives Kaufhaus.

Dabei wollen Hoteliers eigentlich Übernachtungen verkaufen, vielleicht ein Lebensgefühl, nicht aber primär Tee, Pralinen, Gebäck, Düfte oder gar Mobiliar. Umso besser für sie, wenn das Ambiente derart stimmig ist, das Gäste Teile dieses inszenierten Wohlgefühls ins Privatquartier übertragen wollen und fortan nebenbei jeden Morgen auf den goldenen Löwenkopf starren, wenn sie Tee aus der Ritz-Carlton-Dose aufgießen, beim Biss in die Schokoladentafel ein Bildchen vom Adlon sehen und die fruchtig-scharfe „XO“-China-Sauce das Logo von Peninsula ziert. Oder noch besser: daheim am Oberoi-Esstisch speisen oder in einem Four Seasons-Bett schlafen.

Jumeirah-Hotels vertreibt im eigenen Online-Shop nicht nur Original-Burj al Arab-Bademäntel, sondern auch die spezialangefertigten Matratzen des Dubaier Sieben-Sterne-Hotels.

Das kann im Einzelfall so weit gehen wie im „Rosewood Dharmawangsa“ in Djakarta, wo die Auswahl des Innenarchitekten betuchte Gäste aus Übersee derart überzeugt hat, dass sie sich die komplette Einrichtung der Präsidentensuite haben nachbauen lassen – obwohl es keinen offensiven Verkauf und keine Preisschilder an den Zimmermöbeln gibt. Zum Hotel  „Hawksmoor House“ in Südafrika gehört deshalb inzwischen sogar ein eigenes Antiquitätengeschäft, über das fast jeder Einrichtungsgegenstand der Gästezimmer bestellt werden kann.

Auch im Kleinen boomt das unerwartete Zusatzgeschäft: Das Hotel „Montana“ in Luzern muss ursprünglich exklusiv für das Hotel entworfene Art Deco-Lampen inzwischen in Serie fertigen lassen, um der Nachfrage gerecht zu werden.

Die Betten sind bei Hyatt, hier das Hyatt Grand Bed, wie auch bei vielen Hotelgesellschaften ein Renner. Das Luxus-Modell California King in 72" x 84"erhält man für schlappe 1,550 US $.

Immer öfter erkundigen sich inzwischen Urlauber wie Geschäftsreisende auch nach der Marke des Dusch-Gels im Bad, fragen nach der Tee-Sorte, der Frühstücksmarmelade oder bitten um die Kontaktadresse des Herstellers der Hotel-Bettwäsche: Da liegt es nahe, all diese Waren direkt im Hotel weiterzuverkaufen oder auf Bestellung an die Gäste zu versenden – als Kundenbindungsinstrument und vor allem, um daran zu verdienen. Immer mehr Hotels lassen sich deshalb auf die Marktlücke ein, sind immer findiger in der Produktauswahl, verkaufen Lifestyle als werbewirksames Andenken für zuhause. Dabei steht das Hotellogo nicht mehr als Statussymbol, nicht als vorzeigbare Wohlstandstrophäe, sondern es geht mehr denn je um das Produkt dahinter: um Kosmetik, Food, aber auch um Möbel und Design.

Von so einer Situation träumen Marketingstrategen: Kunden integrieren eine Marke in den eigenen Haushalt, die dafür eigentlich gar nicht gedacht war.

Hyatt at Home - Online Shop der Hyatt Hotels. Die Betten sind wie bei vielen Hotelgesellschaften mehr ein echter Renner denn ein Penner.

Begonnen hatte alles mit den Matratzen. Sie sind bei den großen Luxushotel-Ketten, die häufig eigene Modelle für alle ihre Häuser entwickeln und anfertigen lassen, der Nachfrage-Schlager: Ab 560€ kostet eine Original-Four Seasons-Hotelmatratze zuzüglich Lieferung. Für den Vertrieb ist das Four Seasons Canary Wharf in London zuständig. Hyatt liefert derweil Daunendecken, Bettwäsche und Kopfkissen weltweit, das „Grand Bed“ bislang exklusiv in Nordamerika. Jumeirah-Hotels will im eigenen Online-Shop unterdessen nicht nur Original-Burj al Arab-Bademäntel, sondern gleichziehen und in Kürze auch die spezialangefertigten Matratzen des Dubaier Sieben-Sterne-Hotels vertreiben.

Keinem zweiten Unternehmen ist es unterdessen bislang gelungen, ein derart breites Produktsortiment jenseits der Hotellerie zu etablieren wie der schweizerischen Mövenpick-Gruppe. Der gute Ruf der gleichnamigen Lebensmittel fördert seit Jahren das Image der Hotelkette – und umgekehrt. Sprecher Alain Gozzer aus der Zürcher Zentrale: „Viele Erstkunden in unseren Hotels sind schon seit Jahren mit Produkten unserer Fine Foods Division vertraut und übertragen dieses Image von hoher Qualität und schweizerischer Herkunft auch als Eigenschaften auf die Mövenpick Hotels & Resorts.“ Das Co-Branding trägt die Marke in ein Umfeld, das sie anders kaum erreichen würde.

Die Online-Boutique der Peninsula Hotels & Resorts.

Über die Höhe des zusätzlichen Umsatzes mit Branding-Produkten ganz unabhängig von Marketingerfolg und Imagegewinn schweigen sich die meisten Unternehmen aus. Ausnahme ist Peninsula Hotels, deren 2005 gegründetes Tochterunternehmen Peninsula Merchandising Limited im vergangenen Jahr einen Umsatz von stattlichen 76 Millionen US-Dollar erwirtschaftet hat. Die Hotelgruppe spricht von einem „sehr erfolgreichen Marketingfaktor“ und baut das Nischengeschäft gezielt aus. Neben dem eigenen online-Shop gibt es insgesamt 19 Ladengeschäfte als „Pensinsula Boutique“ – teils in den Hotels, teils in Shopping-Malls. Neben Schokolade, Pralinen, Marmelade, Tee und Kaffee werden dort auch die Beauty-Produkte der hauseigenen Lifestyle-Linie „Peninsula Wellness“ verkauft.

Allein in der Hotelboutique des Flaggschiffs der Gruppe in Hongkong gehen unterdessen pro Tag 33 Kilo hausgemachter Schokolade mit Hotel-Branding über den Ladentisch. Das entspricht 12.000 Kilo im Jahr: kein schlechtes Zusatzgeschäft.

Helge Sobik © 2009 —dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt—

Was alles in Hotels vergessen und wie mit Fundsachen verfahren wird

Wie reagiert ein Zimmermädchen, das nach der Abreise eines Gastes ein komplettes Gebiss auf dem Nachttisch vorfindet? Sie schluckt. Sie zieht Plastikhandschuhe an. Und sie trägt es ins Fundbüro des Hotels, wo es mit einer Nummer versehen, im Computer registriert und im Wert klassifiziert in ein Regal gestellt wird.

Nicht nur am Strand, sondern zuweilen auch im Zimmersafe eines Hotels tauchen solche kuriosen Fundstücke auf. © Karl-Heinz Liebisch / PIXELIO.

Dort verharren die kostbaren Dritten, bis sich der Besitzer meldet. Gibt er keinen Laut, weil ihm die Situation allzu peinlich ist oder er ohnehin plante, seine Reise mit weniger Biss fortzusetzen, verfahren Hotels unterschiedlich: In einigen Häusern fallen Fundsachen nach sechs Monaten den ehrlichen Findern zu, in anderen werden die Übrigbleibsel vergesslicher Gäste nach einem halben Jahr versteigert oder für wohltätige Zwecke gestiftet. Schmuck wird zumeist für mindestens ein Jahr im Tresor aufbewahrt.

Eine Verlustmeldung für den fraglichen Zahnersatz ist nie im „Westin Grand Hotel Berlin“ eingegangen. Was nach sechs Monaten aus dem Gebiss wurde, ist nicht dokumentiert – auch nicht, was mit einer zweifelhaften Gummipuppe geschah, die ein Steigenberger-Zimmermädchen fand oder einem Affenkostüm und einem Holzbein, beides Hinterlassenschaften in Novotel-Zimmern.

Gerne wird vergessen, was vorher im Zimmer versteckt wurde: Das Gebiss im Safe, Schmuck im Gardinensaum, Hightech im Sofafutter.

„Die meisten Gäste“, so Marion Schumacher von Ritz-Carlton-Hotels, „melden sich selbst, wenn sie etwas vergessen haben und bitten darum, den Gegenstand nachgeschickt zu bekommen. Aus Diskretionsgründen kontaktiert das Hotel von sich aus niemanden.“ Handele es sich aber um einen Stammgast, werde ihm der vergessene Gegenstand bei seinem nächsten Aufenthalt wieder an derselben Stelle aufs Zimmer gelegt. Peinliche Situationen werden so vermieden, damit nicht etwa das Nachthemd der heimlichen Freundin durch Nachsenden an die Heimatadresse des Gastes in die Hände der Ehefrau gerät.

Knapp 1.700 registrierte Fundsachen durchlaufen Jahr für Jahr allein die Asservatenkammer des „Park Hyatt Hamburg“ – mit seinen 252 Zimmern kein Riesenhotel.

Auf Reisen sind Menschen offenbar vergesslich – egal, ob sie in Ferienresorts oder in den Business-Hotels der Großstädte absteigen. Nur bei den unfreiwilligen Hinterlassenschaften gibt es Unterschiede: Sind es in den Stadthotels vor allem Handy- oder Laptop-Kabel, so sind es in den Ferienhotels in erster Linie T-Shirts, Zahnbürsten, Wecker, Unterhemden und -hosen.

Erstaunlich oft vergessen Gäste Eheringe im Zimmer – selten zwei, meistens nur einen. Kurioserweise vermelden viele Hotels ebenso einvernehmlich, dass seit einigen Jahren gehäuft angebrochene Viagra-Schachteln zu den Fundsachen zählen. Bei Inter-Continental Hotels erinnert man sich an einen Gast, der Geld verschiedener Währungen im Zimmersafe vergaß, sich umgehend meldete und um Nachsendung der Bündel per Kurier bat – ohne die Viagra-Schachtel zu erwähnen, die ebenfalls im Safe zurückgeblieben war.

In einem Maritim Hotel wurde sogar schon mal ein Hamster vergessen - ob im Schuh oder nicht wurde nicht überliefert. © Ralf Zierold / PIXELIO.

Auch verabschieden sich Reisende oft mit weniger Kleidung als sie bei der Anreise dabei hatten: Nicht selten ziehen die Zimmermädchen des „Park Hyatt Hamburg“ nach Abreise Wäsche aus dem Zimmersafe. Auch sie landet in der Asservatenkammer. Gerne wird vergessen, was vorher versteckt wurde: Das Gebiss im Safe, Schmuck im Gardinensaum, Hightech im Sofafutter.

Bei Oberoi Hotels weiß man von vereisten Kameras, die aus Minibars geborgen wurden. Bei Maritim kam bereits ein Hamster zu neuen Pflegeeltern, während sich die zahlreichen Besitzer vergessener Plüschtiere zumeist sehr schnell melden. Dankbar hingegen dürfte ein Novotel-Gast sein, dem Handschellen und ein Set Peitschen sicherheitshalber nicht an die Heimatadresse geschickt wurden.

Im Glendevon-Saal des schottischen Gleneagles-Hotels spukt es. Bösartig ist der dortige Geist nicht. Sein Hauptspaß besteht darin, allen Kälteschauer über den Rücken zu jagen, die sich in dem Raum bewegen – und an ihn glauben. Was in Schottland kein größeres Übel ist, weil jedes anständige Hotel mit einer Spukgeschichte aufwarten muss, kann anderswo zum Problem werden. Selbst internationale Hotels in den Business-Metropolen der Welt stellen sich mittlerweile auf Glaube und Aberglaube ihrer multinationalen Gäste ein. Mit Geistern will es sich niemand verderben.

Im schottischen Gleneagles-Hotel spukt es...oder?

Einvernehmen mit Religionsführern vor Ort kann nicht schaden: Bereits Monate vor der Eröffnung des „Four Seasons Resort at Sayan“ auf der Insel Bali bestimmte ein Brahmane einen von besonders guten Omen begleiteten Tag für die notwendige Opfergabe an die Geister des Grundstücks. Körbe voller Blumen- und Früchte-Arrangements wurden auf dem Hotel-Anwesen verteilt, zahllose Räucherstäbchen entzündet, farbiger Reis vor den Gästevillen zu Ornamenten ausgebreitet, noch ehe erstmals ein Mensch dort eingezogen war. Vorbeter und Musiker intonierten Mantras. Gute Geister sollten so zum Bleiben ermuntert und in einen neuerbauten Schrein auf dem Gelände „umgesiedelt“ werden. Ihr bevorzugter Zufluchtsbereich sind Plätze mit besonders schöner Aussicht, sind gewaltige Felsen und uralte Banyanbäume. Vier Stunden dauerte diese Zeremonie. Und bis heute werden solche Veranstaltungen in beiden Four Seasons-Hotels auf Bali zur Sicherheit mehrmals pro Jahr wiederholt. Das Verfahren hat sich offenbar bewährt.

Zuvor hatten sich die australischen Architekten des genau mit den ortsansässigen Priestern abgestimmt, um jahrhundertealte Geister-Zufluchtsstätten durch die Bauarbeiten nicht zu verletzten. Ein großer Felsen beispielsweise durfte nicht –wie ursprünglich geplant- bewegt, sondern musste in den Pool eingearbeitet werden. Ein Priester hatte herausgefunden, dass unter jenem Monolithen Geister hausen… 

Im Four Seasons Resort at Sayan auf Bali sollen gute Geister bleiben.

Internationale Hotelketten kommen oft nicht umhin, ihre Konzepte sehr genau den regionalen Eigenarten anzupassen, um auch im lokalen Markt Fuß zu fassen. Was aus der Distanz Aberglaube sein mag, ist für die Manager vor Ort gelebter Alltag. Und am kompliziertesten ist der Umgang mit Glaube und Aberglaube für Hotelbetreiber, Architekten und Raumausstatter in Fernost.

Im „Park Hyatt Tokyo“ achteten die sensiblen Inneneinrichter peinlich genau darauf, dass kein Kopfende eines Bettes nach Norden ausgerichtet ist. Nur Tote schlafen im Land der aufgehenden Sonne mit dem Kopf nach Norden. Darüberhinaus sollte keine Zimmernummer auf „4“ enden, denn das japanische Wort „Shi“ für „Vier“ hat auch die Bedeutung „Tod“. Darüberhinaus wird die Zimmernummer 4219 im 42.Stock des Hotelhochhauses rücksichtsvoll übersprungen: Diese Ziffernfolge klingt im Japanischen gesprochen wie der Satz „Der Tod kommt zu mir“. 

Hat unterdessen ein Gast im „Four Seasons“-Hotel in Singapur Probleme mit der „4“ in seiner Zimmernummer, wird ihm stets ein Raum mit der Ziffer „8“ angeboten. Der kantonesische Begriff dafür klingt wie das Wort „Glück“. Konkurrent Hyatt veränderte bei der Renovierung des „Grand Hyatt Singapur“ mit hohem Kostenaufwand sogar den Winkel der Eingangstüren, die Neigung einer im weiten Bogen geschwungenen Treppe und ließ einen Brunnen in der Lobby installieren, der rund um die Uhr Wasser speit: alles zugunsten eines besseren Feng Shui. „Wir tun das ebenso für das Wohlergehens der Gäste wie unserer Mitarbeiter“, wird bei Hyatt betont. 

Der amerikanische Marriott-Konzern ging so weit, noch kurz vor der Neueröffnung eines Hauses in Hongkong einen Feng Shui-Experten zu engagieren, der jedes Zimmer inspizierte und die Einrichtung so lange verrücken ließ, bis sämtliche Kräfte ungehindert fließen konnten. Sind möglichst viele Möbel mit roten oder gelben Stoffen bezogen und Wände in diesen Farben gestrichen, ist das in Hongkong von Vorteil: Rot ist die Farbe von Glück und Zufriedenheit; Gelb stößt böse Geister ab – beides wichtige Faktoren für das Wohlergehen der Gäste. Und für die Entscheidung, ein zweites Mal im selben Hotel abzusteigen. Hoteleinrichter müssen solche Details ständig im Hinterkopf behalten.

Bereits in der Planungsphase großer Hotelprojekte wird vor allem in vielen Teilen Asiens genauestens darauf geachtet, keine Bäume fällen zu müssen. In jedem Baum wohnt ein Geist, und sein Wohlergehen zu beeinträchtigen, belastet die Stätte mit Unglück. Entsprechende Vorsicht führte beim Bau des Pacific Place-Shopping-, Büro- und Hotelkomplexes in Hongkong dazu, dass ein riesiger Blumentopf ersonnen und mit Millionenaufwand ohne Umpflanzaktion um die Wurzeln eines alten Banyan-Baumes „montiert“ wurde. Gewächs und zugehöriger Geist sollten mitten auf dem Bauplatz erhalten und in die neue Architektur integriert werden: mit Erfolg.

In der Budget-Hotellerie scheint die Gratwanderung zwischen Glaube und Aberglaube leichter zu fallen. Bei den Neubauten des Accor-Konzern, der sich vor allem im unteren und mittleren Preissegment engagiert, wird bei Grundsteinlegung ein Kistchen mit einbetoniert, in dem ein Geldstück liegt, das Glück und Rentabilität herbeibeschwören soll. Außerdem Werkzeug, damit der Bau hält – und viele Bettfedern, damit die Gäste gut schlafen und immer wiederkommen. Und was Berührungsängste etwa mit Zimmernummern angeht, in denen die „13“ vorkommt: Fehlanzeige bei Accor. Der preisbewusste Gast scheint weniger Aberglaube-anfällig zu sein.

Blick vom Oberoi Lombok auf den Gunung Agung, den heiligen Berg von Bali.

Im Oberoi-Hotel auf Balis Nachbarinsel Lombok will man die übersinnlichen Kräfte auf keinen Fall herausfordern: Das Resort schützt sich vor bösen Geistern durch zwei eigene Tempel. Trotzdem spukt es in Zimmer 114 – glaubt zumindest das Personal. Schuld daran ist der Direktor, der kurz nach Eröffnung des Hotels unangekündigt einen nächtlichen Rundgang machte und um drei Uhr morgens aus dem gerade leerstehenden Zimmer 114 die Rezeption anrief, um zu testen, ob sich der Nachtportier korrekt melden würde. Der sah in seinem Telefondisplay „114“ blinken, obwohl dort niemand wohnte und hauchte nur ein irritiertes „Hello“ statt des Lehrbuch-Begrüßungssatzes ins Telefon. Der Chef atmete einmal vernehmlich und legte auf. Schon am nächsten Morgen machte die Legende von Spuk in 114 die Runde…

Meistens läuft Audrey Hepburn über die Leinwand und fällt George Peppard in die Arme. Dazu spielt Henry Mancini seinen Song „Moon River“, und zwei Menschen drücken sich in ihre Ledersessel, prosten sich mit Champagner zu – und lassen sich den selben Film gleich nochmal von vorne zeigen.

Das Lästigste am Kinobesuch sind normalerweise die anderen Zuschauer. Wer ausgerechnet im Urlaub einen Film vor dessen offizieller Kinopremiere oder einen fast vergessenen Klassiker gleich nach dem Frühstück ohne fremde Gesellschaft sehen will, braucht ein Hotel mit privatem Kino-Salon – und eine gut gefüllte Brieftasche.

Das hoteleigene Kino im Londoner Hotel One Aldwych.

Bis zu 4.500 Euro kostet die Beschaffung eines Films vor dessen offiziellem Start, ab rund 300 Euro für zwei Stunden die Anmietung des hoteleigenen Film-Theaters im Londoner Hotel „One Aldwych“ in unmittelbarer Nähe des Covent Garden. Der „Screening Room“ hat dreißig blaue Ledersitze, einen angeschlossenen „Private Dining Room“, dazu Dolby Stereo- und THX-Sound.

Und falls dem Gast einfällt, dass er um drei Uhr morgens ins Kino will: auch kein Problem. Das Hotel wird es möglich machen, hält eine Reihe besonders beliebter Filme bereit und kann für kostenbewusstere Klientel via Videoprojektion auch DVDs auf der Kinoleinwand abspielen – selbst solche, die der Gast mitbringt. Unangefochtene Nr.1 in der Wunsch-Hitparade ist Hepburn-Klassiker „Frühstück bei Tiffany“.

An Wochenenden öffnet das „One Aldwych“ sein Kino zu festen Zeiten auch für die Allgemeinheit – immer in Kombination mit einem Drei-Gänge-Menü im Hotelrestaurant und einem Glas Champagner, immer für umgerechnet knapp 60 Euro pro Person. Weil die Nachfrage gut und der Imagewert hoch ist, hat auch das Schwesterhotel „Carlisle Bay“ auf Antigua ein Hotel-Kino bekommen – mit 45 Sitzen.

Weitererzählwert ist dabei nicht auf ungewöhnliche Einrichtungen beschränkt. Besondere Services leisten dasselbe: So bügelt z.B. der persönliche Butler im Hotel „Imperial“ in Wien die Tageszeitung auf. Vorteil: Danach färbt die Druckerschwärze nicht mehr ab. Auf Wunsch glättet der Butler nicht nur die Nachrichten vom Tage, sondern beseitigt unmittelbar nach Ankunft die Knitterfalten aus dem gesamten Kleidungsvorat des Reisenden. Begrüßt werden die Gäste bereits mit persönlichen Visitenkarten, die als derzeitige Adresse das vornehme Hotel ausweisen.

Im Leisure Land des Forte Village Resort auf Sardinien gibt es neben einer Eisbahn auch eine Kartbahn.

Weil es derweil sogar auf Sardinien betuchte Gäste gibt, die im Hochsommer nicht aufs Schlittschuhlaufen verzichten möchten, zählt das dortige Edel-Hotel „Forte Village“ inzwischen eine Eislaufbahn zu seinen Einrichtungen – 25 Meter lang, 15 breit und auf die notwendigen Minusgrade unter den Kufen herabgekühlt: Das hat Weitererzählwert!

Im Ritz-Carlton in Orlando gibt es sogar eine eigene Rezeption für Kinder, in Dubai bis vor Kurzem eine Kinder Club-Lounge, die für die halbwüchsige Klientel mit codierter Magnetkarte zugänglich war. Dort wurden den Sprösslingen spezielle Kindermenüs und Plätzchen serviert – alles bereits im Übernachtungspreis eingeschlossen.

Sternwarte am Hotel Explora en Atacama in Chile.

Letzter Schrei bei der Suche der Edel-Wirte nach ganz besonderen Details scheinen Hotel-Sternwarten zu sein. Das „Explora en Atacama“ in Chile unterhält eine unter freiem Wüstenhimmel und betreibt dort drei leistungsstarke Teleskope. Das Ritz-Carlton am Lake Las Vegas hat sogar fünf, die mit GPS-Satellitennavigation ausgestattet sind und stets für jeden Blickwinkel die passende Sternenkarte mit Namen der Gestirne einblenden, sofern die bereits benannt sind. Wem das alles noch nicht reicht, der kann im Rahmen eines Packages einen Stern „verschenken“, und der Beschenkte sucht (s)einen Namen aus.

Kooperationspartner der Hotel-Sternwarte ist dabei das „International Star Registry“. Die Idee dürfte ein paar Jahre vorhalten und sich obendrein rechnen. Aberbillionen Sterne warten noch auf einen Namen.

Helge Sobik © 2009 —dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt—

Kann man auf eine Nacht im Iglu hinfiebern? Oder fröstelt man darauf zu? Kann es sein, dass man irgendwann zuhause vom warmen Wohnzimmer aus eine Urlaubsnacht im Quartier aus Eis gebucht und plötzlich gar keine Lust mehr darauf hat, wenn man über 300 Kilometer nördlich des Polarkreises in Finnisch-Lappland eingetroffen ist und wirklich in sein eisiges Quartier einchecken soll? Dass man sich fragt, was man sich denn nun schon wieder eingebrockt habe und insgeheim nach Ausflüchten sucht, den eigenen Plan möglichst unauffällig rückgängig zu machen?

Hotel & Igloo Village Kakslauttanen

Wäre die Iglu-Aktion doch nur für den Vortag vorgesehen gewesen. Da war es warm – nur minus ein Grad, völlig unüblich für einen Februartag in diesen Breiten. Nun aber kam die Kälte zurück – und hätte sie ein Gesicht, sie würde höhnisch grinsen: Minus 21 Grad Außentemperatur zeigt das Thermometer inzwischen. Kakslauttanen liegt viereinhalb Autostunden nördlich der finnischen Lappland-Hauptstadt Rovaniemi, eine halbe Fahrtstunde südlich von Ivalo. Ausgerechnet dort hat Jussi Eiramo sein Iglu-Dorf mit dem Namen Hotel & Igloo Village Kakslauttanen eröffnet. Im Sommer vermietet der bärtige Hüne Blockhäuser, im Winter zusätzlich selbst konstruierte Iglus. Über zwanzig Iglus baut der Wildnishotelier jedes Jahr gebaut – jeder mit Platz für vier Personen, mit halbmeterdicken Wänden aus Eis und etwa acht bis zehn Quadratmeter Grundfläche.

„Wer einen Iglu bucht“, sagt Eiramo, „der tut das für eine Nacht und erfüllt sich damit einen Kindheitstraum. Niemand verbringt die ganzen Ferien im Eis-Quartier.“ Vor allem Japaner seien ganz heiß auf die Kälte. Darüberhinaus kommen die Gäste aus Mittel- und Südeuropa, sogar aus Dubai, aus Australien, Argentinien und China. Über 100 Euro pro Person kostet die Nacht im Iglu – Frühstück inklusive, viel heißer Kaffee ebenfalls. Bis Anfang Mai ist sein Eis-Dorf geöffnet. Danach holt sich der Frühling die vergänglichen Bauten.

Übersichtskarte vom Hotel & Igloo Village Kakslauttanen. Eine Multimedia-Karte steht online auch bereit.

Alljährlich Ende November beginnen die Bauarbeiten. Aus Flusswasser gewonnener Kunstschnee wird mit Hochdruck auf ein kuppelförmiges Aluminium-Fertighäuschen gespritzt. Sechs Stunden später trägt die Substanz, so dass dann die Blech-Schablone von einem Traktor unter dem Schnee herausgezogen werden kann und der Iglu steht. Nur die Front muss dann noch angefügt werden. „Kunstschnee ist deutlich wasserreicher als herkömmlicher Schnee und deshalb um ein Vielfaches stabiler“, erklärt Eiramo. „Du kannst mit einem Motorschlitten über unsere Iglus donnern, und nichts wird geschehen.

Selbst Stromleitungen haben Eiramo und seine Mitstreiter in die bläulich-weiße Masse eingegossen, um Halogen-Lampen ins blankpolierte Eis der Nachttischchen im Iglu einlassen zu können. Nur die anderthalb Meter hohen Türen sind aus Holz, und über den Betten prangen kleine bunte Wandteppiche, um fröhliche Farben ins Weiß zu bringen.
Die Nachtlager sind ebenfalls aus Kunstschnee, in dessen oberste Schicht eine Kälteschutzmatte aus Spezialplastik eingelegt ist. Eine dünne Matratze ist mit Rentierfellen bedeckt, auf denen wiederum Lammhaardecken ausgebreitet sind.

Toller Ausblick aus dem Glas-Iglu in die eisige Nacht.

Am Nachmittag noch hatten die Iglu-Mieter der kommenden Nacht ihre Quartiere inspiziert, deren Innentemperatur zwischen minus drei und minus sechs Grad schwanken kann, nicht aber darunter fällt. Im Thermoanzug haben sie probegelegen, dabei Spaß gehabt, gelacht, gewitzelt – und sich insgeheim gefragt, ob sie sich wirklich für die ganze Nacht darauf einlassen sollten, haben im Geiste erste Ausreden vor sich selbst erwogen und Fluchtmöglichkeiten gecheckt. Ein paar Lagen T-Shirts, Schal, Sicherheitsschal, Reserve-Sicherheitsschal, Wollsocken, Extra-Wollsocken, Reserve-Extra-Wollsocken: Hektisch rennen die Iglu-Crews jetzt im Schnee hin und her, legen Spurts ein, hüpfen, machen ein paar Minuten lang dick vermummt Turnübungen im Freien, heizen den Körper nochmal richtig auf und krabbeln sofort danach in den Daunenschlafsack. So hatte Eiramo es ihnen geraten, um besonders gut gegen das Auskühlen vorzubeugen. Beim Betreten des Eisquartiers beschlägt die Brille. Der Schleier ist Beweis für den 15-Grad-Temperatursprung von minus 21 Grad Außentemperatur auf frostigwarme minus sechs Grad im Iglu. Der Kopf ist in eine Sturmhaube gezwängt, wie sie sonst zur Dienst-Kluft von Bankräubern gehört: eine bis zum Hals heruntergezogene Mütze mit Schlitzen für Lippen, Nase, Augen. Der Daunenschlafsack ist stramm zugezogen, die Kapuze über den Kopf geklappt.

So richtig nett wirds nur im Iglu-Bett...bei -6 Grad geradezu kuschelig!

Wer eben noch müde war, ist plötzlich wieder wach, lauscht auf Geräusche, horcht, ob der Schnee knirscht, das Eis krächzt, ob Tropfen von der Decke herabtrommeln, spitzt die Ohren und merkt, dass es nichts zu hören gibt. Ein geheimnisvoll bläulicher Schein des Lichts aus dem Hof dringt durch die Eiswände als würde man in einer trockenen Glasglocke unter Wasser wohnen und durch die Zimmerwände in die Fluten schauen können. Nach und nach melden Arme, Beine, Nasenspitze und Nieren ans Gehirn: „alle noch vorhanden, Durchblutung okay“. Zehen und Finger geben ebenfalls Vollzähligkeit an die Zentrale durch. Der Kopf beschließt, das Winterschlaf-Programm zu fahren: bloß nicht bewegen, keine Energieverluste riskieren, embryonale Haltung im Schlafsack unverändert beibehalten, kurz darauf wieder Rundruf an Organe und Gliedmaßen, Abfrage, ob immer noch alle am Leben sind, alle paar Minuten erneute körperweite Umfrage. Nach einer Stunde kehrt die Müdigkeit zurück – weil der Kopf eingesehen hat, dass keine Gefahr besteht: Die Kälte dringt nicht bis in den Schlafsack, bringt nicht den Tod, und es spricht nichts mehr dagegen, endlich einzuschlafen.

Irgendwann meldet sich die Blase und möchte das beheizte Klohaus testen. Die Brillengläser sind mit einer dünnen Eisschicht überzogen, die Armbanduhr zeigt völlig unerwartet bereits halb neun Uhr morgens, und in einer Stunde wird die Sonne in Lappland aufgehen. Durchgeschlafen im Eis, Zeit zum Aufstehen: Experiment geglückt, Iglu-Urlaub überlebt! Eigentlich war es sogar gemütlich. Und spannend. Gar nicht schlimm. Eine echte Herausforderung. Ein seit Kindertagen geträumtes Abenteuer. Eine Erfahrung sowieso. Und echt cool natürlich.

Hotel-Blog Autor Helge Sobik © 2009 —dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt—

Mehr Infos unter:

http://www.travel.fi/int/kakslauttanen und

http://www.kakslauttanen.fi/

Irgendetwas muss diesmal schief gelaufen sein: Vier Dutzend Kellner mit weißen Handschuhen stehen am roten Teppich Spalier, Blumen-Deko säumt das Portal. Der Hoteldirektor hat sein Sonntagsstrahlen aufgesetzt und stürzt aufgeregt dem älteren Herren entgegen, der gerade etwas irritiert in der Hotelvorfahrt aus seiner Limousine klettert, und die versammelte Kellnerschar steht stramm: Ankunft eines Hoteltesters bei einem Fünf-Sterne-Haus von „Leading Hotels“ in China, der viel lieber unerkannt geblieben wäre. Offenbar hat es mit Geheimhaltung und Anonymität nicht so recht geklappt, und ganz sicher wollte der Direktor nur den besten Eindruck hinterlassen. Tatsächlich hat der Vorfall dazu geführt, dass die Inspektoren von Leading Hotels seitdem wesentlich geheimer reisen…

Nicht immer ist es so schlimm: Alte Bettlaken, Schimmel im Kühlschrank. Die Hoteltester decken gravierende Mängel auf. (c) Sat.1

Immer mehr Hotels in aller Welt lassen sich inzwischen zumeist zweimal im Jahr von Hoteltestern überprüfen. Das macht nur Sinn, wenn niemand vorgewarnt ist.

Dabei wechseln die zumeist männlichen Kontrolleure ihre Identitäten so oft wie manch ein Geheimagent, reisen mal im dunklen Anzug, mal im Hawaiihemd, gaukeln mal die Geschäftsreisenden-, mal die Urlauberperspektive vor, bleiben meist zwei, nie länger als drei Nächte und füllen während des Aufenthalts bis zu 1.500 Punkte umfassende Checklisten akribisch genau aus.

„Wir checken immer unter falschem Namen ein“, erzählt Karl Kadner, der ein Team aus Hoteltestern führt. „Das funktioniert überall dort, wo kein Pass vorgelegt werden muss. Darüberhinaus führen wir ganz genau Buch, wer von uns wann unter welchem Namen und mit welchem Fahrzeug schon mal im entsprechenden Hotel abgestiegen ist. Was die Camouflage angeht, ist alles denkbar – außer der angeklebte Schnäuzer: Drei- oder Fünf-Tage-Bart, Brille, Käppi und Kleidung verändern bereits stark. Sollte ein Tester dennoch das Gefühl haben, aufgeflogen zu sein, checkt er verfrüht aus. Und nach Möglichkeit noch am selben Tag reist eine andere Person an und beginnt den Test aufs Neue.“

Tatsächlich fliegen verkappte professionelle Tester nahezu nie auf, und nichtmal der Direktor wird zuvor über den Besuch informiert. Erst beim Auschecken gibt sich der „Mystery Guest“ zu erkennen und trifft sich mit der Führungsriege des jeweiligen Hotels zu einem ersten Gespräch über seine Eindrücke und Testergebnisse. Sein schriftliches Gutachten -bis zu 150 Seiten stark- reicht er wenig später nach.

Zwischen 1.800 und 5.000 Dollar kostet so eine Expertise im Bereich der internationalen Vier- und Fünf-Sterne-Hotellerie meist – Auswertung und Abschlussbesprechung inklusive, während sämtliche Reisespesen des „Mystery Guest“ extra gehen. Als Tester verpflichtet werden meist renommierte Beratungsunternehmen, die sich auf dieses Geschäft spezialisiert haben – unter ihren Mitarbeitern oft ehemalige Hoteldirektoren. Als Neuling oder gar als Quereinsteiger in diesem Bereich Fuß zu fassen, ist schwierig: Geschäftsbeziehungen sind vielfach über Jahre gewachsen und beruhen auf einem besonderen Vertrauensverhältnis. Sie leben von der Diskretion. Jeder einzelne Tester muss einschlägige Qualifikation mitbringen: „Er muss auf eine fundierte Hotelausbildung und/oder einen langen Erfahrungsschatz in der Hotellerie zurückblicken und sollte mindestens drei bis fünf Jahre wiederum zumindest auf Abteilungsleiterebene im Hotel gearbeitet haben“, findet Karl Kadner. „Er braucht ein sehr gutes Verständnis für Produkt- und Dienstleistungsqualität, gute Beobachtungsgabe und das Talente, die Eindrücke richtig zu Papier zu bringen.“

Auch die Reservierungszentralen werden mehrmals im Jahr von Test-Anrufern detailliert unter die Lupe genommen. Am Ende steht immer eine haarkleine Auswertung mit Erarbeitung konkreter Verbesserungsmöglichkeiten. Derselben Philosophie folgt Kadner: „Bei unseren Ergebnissen geht es um konstruktive Kritik ohne verletztendes Beiwerk. Es geht dabei nicht um Schlagzeilen, sondern um Produktverbesserungen. Wir erlauben uns nicht, reißerisch zu sein, sondern sind sehr sachlich – und dabei völlig ungeschminkt. Alle unsere Tester sind aus der Hotellerie, haben solche Quality Audits schon in umgekehrter Rollenverteilung erlebt und wissen, dass es der Sache nichts bringt, persönlich zu werden.“

Originell wird es, wenn ein vermeintlicher Hotel-Inspektor enttarnt wird – so geschehen vor einiger Zeit im Restaurant eines Steigenberger-Hauses: Der Kellner glaubte, in einem Gast einen Tester wiedererkannt zu haben, informierte hinter vorgehaltener Hand Koch und Kollegen und lief zur Hochform auf. Der Gast genoss die entgegengebrachte Fürsorge sichtlich. Der tatsächliche Tester saß währenddessen unbemerkt, aber sehr amüsiert am Nebentisch, machte sich Notizen und setzte seinen Restaurant-Check fort…

Text: Helge Sobik © 2009, dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt